Casos e Disputas
Entenda como funcionam os casos de suporte e o processo de resolução de disputas
Entendendo Casos e Disputas
Como vendedor, você pode receber disputas de compradores relacionadas aos leads fornecidos. Gerenciar essas disputas adequadamente é essencial para manter uma boa reputação na plataforma.
Uma disputa ocorre quando um comprador identifica problemas com um lead, como informações incorretas, dados incompletos ou qualidade inferior à prometida.
Um caso é o registro formal de uma disputa, contendo todo o histórico de comunicações, evidências e resolução relacionados ao problema.
Processo de Resolução de Disputas
Notificação da Disputa
Você recebe um alerta sobre uma nova disputa
Quando um comprador abre uma disputa, você recebe uma notificação por e-mail e no painel da plataforma.
Análise do Problema
Examine cuidadosamente a reclamação
Revise os detalhes da disputa, analise os dados do lead em questão e verifique a validade da reclamação.
Comunicação com o Comprador
Responda à disputa de forma profissional
Responda ao comprador de forma rápida e profissional. Esclareça dúvidas, ofereça soluções e mantenha um tom respeitoso.
Resolução
Encontre uma solução satisfatória
Ofereça uma solução adequada, que pode ser a substituição do lead, reembolso parcial ou total, ou outra solução negociada.
Encerramento do Caso
O caso é encerrado após resolução
O caso é encerrado quando ambas as partes concordam com a solução ou quando a equipe de suporte determina uma resolução final.
Melhores Práticas para Resolução
Responda às disputas em até 24 horas. Uma resposta rápida demonstra profissionalismo e preocupação com a satisfação do cliente.
Mantenha uma comunicação clara e objetiva. Evite linguagem técnica excessiva e certifique-se de que o cliente compreenda suas explicações.
Ofereça soluções justas e razoáveis para os problemas identificados. Lembre-se de que uma boa resolução pode garantir clientes futuros.
Como Prevenir Disputas
- Qualidade dos Leads: Garanta que todos os leads fornecidos sejam de alta qualidade e correspondam à descrição do produto.
- Descrição Precisa: Descreva seus produtos com precisão, evitando promessas exageradas ou imprecisas.
- Verificação de Dados: Implemente processos de verificação de dados.
- Comunicação Proativa: Mantenha seus compradores informados sobre o status das entregas e quaisquer possíveis problemas.
Perguntas Frequentes
O tempo de resolução varia conforme a complexidade do caso. Disputas simples podem ser resolvidas em 24-48 horas, enquanto casos mais complexos podem levar até 7 dias úteis.
Sim, você pode solicitar o encerramento da disputa a qualquer momento.
Se não for possível chegar a um acordo, a equipe de suporte avaliará o caso com base nas evidências apresentadas e tomará uma decisão final que pode incluir reembolso total, parcial ou manutenção da transação.